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Support kein Fachpersonal?

GTRX81 — Wed, 27 Dec 2017 08:50:46 GMT

Ich habe vorhin beim Sony Support angerufen und muss sagen ich bin etwas entsetzt.

Es ging um eine Frage zu einer A7RIII also zu einer Semi-Pro Kamera die bekannter Maßen nicht sehr günstig ist.

Der Support Mitarbeiter wußte leider nicht mal die Grundlagen der Fotografie und das Zusammenspiel von Licht zu Blende/Verschlusszeit und ISO. Ich hätte genauso meinen 6 Jährigen Sohn um Hilfe fragen können und hätte vermutlich eine kompetentere Anwtort erhalten. Natürlich war an Hilfe dementsprechend nicht zu denken.

Hat das mit den Feiertagen zu tun oder gibt es wirklich bei Sony nicht die Möglichkeit jemanden zu erreichen der wirklich fachlich geschult ist? Immerhin hat ja Sony mit der A9 Ambitionen im Profi Segment einzusteigen oder etwa nicht?

Gruß

Betreff: Support kein Fachpersonal?

r_a_n_i — Wed, 27 Dec 2017 09:03:20 GMT

Hallo @GTRX81

Ein Semi-Professioneller Fotograf der eine A7RIII hat wird auch keine Fragen zur Blende und ISO stellen. Und ich denke nicht das es fragen für einen Technischen Support sind.

Die Support Mitarbeiter müssen sehr viele verschiedene Bereiche abdecken, dadurch ist es oft nicht möglich sehr konkrete Fragen zu beantworten.

Aber zum Glück gibt es ja noch die Sony Community wo sehr freundliche Menschen immer gern weiterhelfen. Von daher stell deine Fragen einfach hier.

Gruß

r_a_n_i

Betreff: Support kein Fachpersonal?

GTRX81 — Wed, 27 Dec 2017 09:56:13 GMT

Hi Rani,

Es ging dabei natürlich nicht um die Frage was ISO ist. Natürlich spielen diese Grundlagen aber häufig bei Problemen mit der Kamera eine Rolle. Und wenn schon das grundsätzliche Verständnis fehlt ist es nahezu unmöglich jemanden ein Problem zu schildern bzw überhaupt Hilfe zu erwarten.

Ich habe mal meine Frage hier gestellt (die im übrigen für jeden Fotografen denke ich auch sehr leicht zu verstehen ist) und bin Mal gespannt auf das Ergebnis.

Trotzdem ist es denke ich sehr wichtig das wenn man mehrere Tausend Euro in ein Kamerasystem investiert auch die Möglichkeit bestehen sollte auf ein kompetenten Support zurück zu greifen. Da hilft mir auch kein Student mit schlechten Deutschkenntnissen weiter um das mal etwas deutlicher zu formulieren.

Betreff: Support kein Fachpersonal?

mazda3bk — Wed, 27 Dec 2017 10:39:39 GMT

ich glaube hier bist du mit sowas besser aufgehoben.;)

https://www.slashcam.de/forum/index.php

ich bin hier seit 2012 dabei und auf viele fragen zu allen bereichen geben dir auch nicht die user die den "expert titel"

hinter dem nicknamen haben eine antwort. den rani meine ich schonmal nicht der meldet sich immer

Betreff: Support kein Fachpersonal?

r_a_n_i — Wed, 27 Dec 2017 10:51:13 GMT

Natürlich melde ich mich immer, oder immer wo ich nur kann. Das eine oder andere kann hier schon mal untergehen, und der Experte beim Namen muss ja nicht heißen, dass ich alle Geräte zu hause habe um etwas zu testen und direkt eine Antwort zu geben.

Wichtig ist immer erst zu wissen was das Problem ist. Und es entsprechend weiterzuleiten.

Gruß

r_a_n_i

Betreff: Support kein Fachpersonal?

Helge2015 — Sat, 06 Jan 2018 23:27:18 GMT

Hach herrje, wie herrlich naiv der TE ist.

Du weisst aber schon, dass ein "Support" zumeist irgendwo eingekauft wurde und da u.U. Hausfrauen Dir gegenüber am Telefon sitzen?

Betreff: Support kein Fachpersonal?

IamNic — Sun, 07 Jan 2018 05:48:08 GMT

Hallo @Helge2015,

ich finde die Lösung, welche amazon.de für den Support gefunden hat äußerst ansprechend:

Man beschreibt das Problem per Mail und bekommt dann einen Anruf oder eine Mail von einem Experten für das zuvor beschriebene Problem.

Bisher habe ich schon mir vielen Firmen Support Erfahrungen (als Kunde) gesammelt und muss sagen, dass mich Amazon am meisten überzeugt hat.

Ungeachtet wie dort mit Mitarbeitern umgegangen wird, der Support ist erste Sahne.

Leider kann ich mir vorstellen, dass viele Leute die Gutmütigkeit der Support-Mitarbeiter auch ausnutzt 😞

- Nic

Betreff: Support kein Fachpersonal?

mazda3bk — Sun, 07 Jan 2018 08:47:48 GMT

"support" bei amazon kenne ich so nicht wie beschrieben wurde.die antworten kommen doch eigentlich von den käufern der produkte.hab da auch schonmal etwas geschrieben was zur lösung oder eventueller kaufentscheidung beigetragen hat . am tollsten find ich die "antwort" auf eine frage wenn da steht:

...kann ich leider nicht beantworten weil ich das gerät nicht besitze ...:)

mit dem support egal wo ist man immer auf die kompetenz des mitarbeiters angewiesen.habe bei meinem telefonanbieter auch schonmal etwas angefragt was der mitarbeiter (russisch,dialekt) nicht wußte.dann aufgelegt und zwei std später wieder angerufen.kompetente mitarbeiterin (deutschsprachig) hat problem sofort erkannt und gelöst. es wird in vielen(meisten) fällen mit callcentern gearbeitet wo die einzelnen fehlermeldungen und eventuelle lösungen in einer datenbank stehen.wenn dann natürlich ein schlecht deutsch sprechender mitarbeiter der eventuell auch das "lesen und verstehen" nicht kann dann kommt dabei nix raus.

hatte ich vor 3 wochen bei verlängerung skyvertrag auch

mitarbeiter "russisch dialekt" hat mir den preis angeboten den ich schon per brief bekommen und 2 euro teurer war, habe.hab aufgelegt 2 std später wieder angerufen. deutsche mitarbeiterin dran die mir den jetzigen vertrag um 5 euro unterboten hat !

weiß doch jeder dass hausfrauen nur in der "stöhnscene" eingesetzt werden

Betreff: Support kein Fachpersonal?

GTRX81 — Sun, 07 Jan 2018 10:09:18 GMT

Ich finde es schon äußerst befremdlich das mir Naivität vorgeworfen wird weil ich am anderen Ende der Leitung keine Hausfrau erwarte wenn ich den "Digital Imaging Support" von Sony anrufe.

Ist mieser Support in Deutschland so selbstverständlich geworden das man alles andere nicht mehr erwarten darf?

Nikon und Canon bieten weltweit sehr guten Support an (ganz ohne Hausfrauen). Du kannst jederzeit z.b. auch beim NSP in München anrufen und du kriegst echte Techniker ans Telefon die fast jede Kamera ins Detail kennen.

Dieser Support ist für jeden egal ob registrierter Berufsfotograf oder nicht. Ich krieg sogar von Drittanbieter wie Metz deutlich besseren Support mit geschulten Mitarbeitern.

Wenn Sony also meint im Profisegment Fuß fassen zu wollen (z.b. mit der A9) gehört ein ordentlicher Support dazu und der ist derzeit überhaupt nicht gegeben. Auch Wochen später ist eine simple Frage nicht beantwortet.
Wer bei so hochpreisigen Produkten wie bei der A9 UND A7RIII meint er hätte keinerlei Verantwortung mehr nach dem Verkauf wird das irgendwann ganz deutlich zu spüren bekommen.

Als Berufsfotograf würde ich niemals auf Sony setzen so lange das nicht verbessert wird denn der "Image Pro" Support scheint auch nicht viel besser zu sein.

Betreff: Support kein Fachpersonal?

thowinkl31 — Sun, 07 Jan 2018 10:20:36 GMT

Hallo,

ich habe sehr unterschiedliche Erfahrungen mit dem SONY-Support gemacht.

XPERIA-Support: sehr gut
allgemeiner SONY-Support per Telefon: wenig kompetent, Verständigungsprobleme (kein deutsches Personal)
SONY-Center Berlin: sehr gut

Bei hoher Produktvielfalt ist es natürlich schwierig und teuer für Hersteller, einen guten Support anzubieten. Andererseits ist für die Kunden auch der Support ein Kaufargument.

Betreff: Support kein Fachpersonal?

GTRX81 — Sun, 07 Jan 2018 10:34:25 GMT

thowinkl31 schrieb:

Bei hoher Produktvielfalt ist es natürlich schwierig und teuer für Hersteller, einen guten Support anzubieten. Andererseits ist für die Kunden auch der Support ein Kaufargument.

Eigentlich ist das sehr einfach es bedeutet eben nur das man geschultes Personal für die Bereiche braucht.

Stell Dir mal vor dein Autohersteller sagt zu Dir: "Sorry mit Ihren Motorproblemen kann ich Ihnen nicht weiterhelfen. Ich biete nur Support für Computer an die ich noch verkaufe". Würdest Du das akzeptieren?

Ich denke wir sollten nicht den Fehler machen so etwas zu bagatellisieren oder schön zu reden. Ich denke niemand will allein gelassen werden mit Problemen mit einem Produkt was mehrere Tausend Euro kostet.

Betreff: Support kein Fachpersonal?

thowinkl31 — Sun, 07 Jan 2018 10:42:21 GMT

Du hast Recht, das Problem sollte man nicht bagatellisieren - auf beiden Seiten.

Die Unternehmen entscheiden, was ihnen der Service wert ist.

Und wir, die Kunden entscheiden, ob wir kaufen.

Kaufen wir nicht, z.B. wegen schlechtem Service, sinkt der Absatz der Unternehmen.

Darum müssten diese ja selbst ein Interesse an zufriedenen Kunden haben.

Wenn nicht, ...

Betreff: Support kein Fachpersonal?

Helge2015 — Sun, 07 Jan 2018 12:31:43 GMT

@IamNic

Bzgl. Fachbereiche: Normalerweise gibt es einen 1. Ansprechparter. Der wickelt erstmal alles Grobe ab (zumeist Frontdesk - da kommt man zumeist raus, wenn man irgendwo anruft bei einem Unternehmen, der Support gibt (oftmals ausgelagert an eine x bel. Firma, die den Support erbringt)). Dann geht es weiter zum Backdesk, der beantwortet spezialisiertere Fragen. Kommen die nicht weiter geht es dann meist zu einem (teuren) weiteren Bereich weiter (1st level / 2nd level / Hersteller), dem 2nd level und zum Schluss zum Hersteller des produktes z.B.

Betreff: Support kein Fachpersonal?

GTRX81 — Sun, 07 Jan 2018 12:44:53 GMT

Man sollte hier noch Mal erwähnen:
Hier geht es nicht um MP3 Player für 50€. Hier geht es um Kameras wo allein 1000-2000€ für Europa aufgeschlagen wird (man muss nur die Differenzen sehen von Importen auf Ebay).

Hier verdient also Sony an treuen Kunden die hier kaufen genügend mit. Dafür kann man auch dementsprechenden Support erwarten.

Ich kann nur auch noch Mal darauf verweisen das die Konkurrenz das auch kann und Sony gehört inzwischen eher zu den teuersten Anbietern im Bereich Semi/Pro Fotografie.

Davon abgesehen wäre ich schon genügsam und mir würde es schon reichen wenn man durchgereicht wird zu jemanden der die Frage dann beantworten kann aber das ist ja nicht der Fall.

Betreff: Support kein Fachpersonal?

Helge2015 — Sun, 07 Jan 2018 13:51:08 GMT

Es ist vollkommen irrelevant, um was für ein Produkt es sich handelt. Oder glaubst Du, mein MP3-Player (für 700 Öcken) ist weniger wert als eine Kamera für 2000 Euro, wenn bestimmte Fragen anstehen?
Einzig und allein der Vertrag ist wichtig, den Du als Käufer abgeschlossen hast. Deswegen kosten z.B. Verträge in Bezug auf einer prof. Nutzung mehr als normal, da hier im Normalfall der Support mit das Teuerste ist, was Du hier im Nachhinein beim Vertragsabschluss mit dabei hast. Wäre es bei Dir der Fall, dass Du einen solchen Vertrag abgeschlossen hast, dann ist das Vertragsbestandteil und somit hättest Du natürlich ein vertragliches, zugesichertes Recht auf Erfüllung des Vertrags in Bezug auf solche Supportleistungen.

Ansonsten müsstest Du mal im BGB schauen, was da so in Bezug auf Erfüllungen von Supportleistungen steht, wenn es sich um einen Privatkauf handelt. Ich weiss nicht, ob da was drinnen steht - ich weiss es nur in Bezug auf die Abwicklung eines Sachmangels, den der Vertragspartner (meist Händler) einzuhalten hat. Inwieweit es ein Recht auf Support bei einer Drittfirma / Herstellers gibt, kann ich nicht beurteilen. Das wäre wie gesagt Bestandteil eines (Support)vertrages.

Betreff: Support kein Fachpersonal?

GTRX81 — Sun, 07 Jan 2018 14:14:44 GMT

Es geht hier nicht um gesetzliche Ansprüche.

Garantie ist freiwillig und die gesetzliche Gewährleistung deckt in Wahrheit nur 6 Monate ab da im Falle der Beweislastumkehr es sehr leicht ist sich jeglicher Verantwortung zu entziehen.

Würde jeder Hersteller oder Händler nur noch das Minimum leisten was er gesetzlich müsste wären das sehr traurige Verhältnisse...

Es geht hier einzig und allein darum das Sony derzeit mangelhaften Support bietet und man mit Fragen oder Problemen allein gelassen wird. Mehr als den 5 Jahres Vertrag mit Sony abschließen kann ich hier nicht und das es keine gesetztlichen Ansprüche auf guten Service gibt weiß ich auch.

Das heißt aber noch lange nicht das es zum Standard gehört keinen Service bieten zu müssen.

Ich bin mit den Produkten bei Sony zufrieden und ich möchte auch in Zukunft bei Sony weiterhin einkaufen. Und es wäre schade wenn es daran scheitert das Sony keinen halbwegs passablen Service zustande bekommt.
Man hilft Sony mit Sicherheit nicht damit das schön zu reden sondern ganz im Gegenteil. Wir wissen doch alle wo das endet wenn man mit Gewalt alles tot spart was man nicht unbedingt leisten muss.

Betreff: Support kein Fachpersonal?

Milliway — Sun, 07 Jan 2018 14:17:41 GMT

Hallo GTRX81

Ja es soll Fachpersonal in ein separaten Support für Berufsfotografen mit den Sony Namens: "Sony Imaging PRO Support" geben.

Voraussetzung zur Teilnahme an diesen Profi-Service, ist der Besitz einer bestimmten Anzahl von Kameras der Modellreihen 7 und 9.

Der Service soll hier eingegliedert sein, ist es aber nicht, nur die professionellen Videofilmer sind hier zu finden.

https://www.sony.de/pro/hub/home

In der Produktliste für diesen Service sind aber keine Alpha Kameras und Objektive zu finden ?

https://www.sony.de/pro/products/broadcast-products-system-cameras/all

Vielleicht wir es mit den "Sony Imaging PRO Support" besser wenn er verfügbar ist.

Hochpreisige Kameras sind nicht automatisch Kameras für die professionellen Fotografen.

Dummerweise wird auch in den Fachzeitschriften der Begriff Profikameras, an Preis fest gemacht.

Meiner persönlichen Meinung nach, waren die Alpha α900/α850 die einzigem Alpha Profikamera die Sony auf den Markt gebracht hat.
Die α9 halte ich einfach nur für eine Prestige Prosumer Kamera.

Auf dem Papier können die technischen Neuerungen und Leistungen von Sony Kameras beeindrucken und in der Praxis erlebt man dann eine Überraschung.

Bin mir ziemlich sicher, dass die α9 und α7RIII wie meine α99II in Dauerfeuer mit Raws in die Knie geht.

Wer in einer Kamera nur SD Karten verbaut, sieht eben Profis nicht als Zielgruppe.

Wenn Sony endlich auf CFast-Cards setzt, könnten wir auch Bilder machen, bis die Karte voll ist, wie die EOS Leute.

Beste Grüße aus dem Emsland, Milliway

Betreff: Support kein Fachpersonal?

Helge2015 — Sun, 07 Jan 2018 15:06:07 GMT

@GTRX81

Natürlich geht es hier um vertragliche Bestandteile oder glaubst Du im Ernst, dass Firmen das Geld "just for fun" raushauen und teuren Support einkaufen, für den Du gar nicht zahlst?

btw. Dann zeig mir doch mal auf, wo das in Deinem normalen, einfachen Kaufvertrag steht, dass Du hier einen Anspruch auf einen hochprof. Support bei der Herstellerfirma hast!

Warum ist es so, dass z.B. prof. Nutzer einen eigenen Vertrag haben, der nämlich diesen Support in Anspruch nehmen kann? Und warum ist es so, dass eben genau der Vertrag um ein vielfaches teurer ist als ein normaler Privatvetrag?

Milliway hat es scheinbar gefunden, dass es etwas für Berufsfotografen gibt. Ich denke mir, die werden einen gesonderten Supportvertrag bei Kauf abgeschlossen haben, der z.B. über den Kauf der besagten Kameras abgeschlossen wurd und somit rechtlicher Bestandteil des Vertrages ist. Aber auch der Vertrag wird einen gewissen Supportrahmen vorgeben, der auch nicht zwingend alles beinhalten muss...

Wenn Du so einen Vertrag hast, dann kostet der richtig Kohle und dann kannst Du und darfst Du auch prof. Support erwarten und verlangen und gar drauf klagen, wenn das nicht eingehalten wird.

Als Privatkäufer muss man da schon mit weniger sich zufrieden geben - es sei denn, der Vertrag gibt einen spez. Supportrahmen vor wie "zugriff auf eigene Supporthotline" / "Zugang zu internen Wissendatenbanken" etc. pp. vor. Dazu sollte man einfach mal den Kaufvertrag z.B. lesen oder eben die Herstellereigenen Infos....

Schaue ich mal auf diese Seite

https://www.sony.de/pro/products/support-warranty-primesupport

dann findet man nämlich sowas wie den "prime-support". Den muss man nämlich abschliessen!

Und hier findet sich z.B. der sog. "Elite"-Support. Nur DER greift auf Produktexperten zurück. Der normale "Pro"-Support hat nur den normalen Desk im Hintergrund. Und ein Techniker gar greift erst mit dem 3. Paket "maßgeschneidert".... und ich wage zu bezweifeln, dass die 2 erw. Supportpakete kostenfrei sind

... und hier findet man folgerichtig auch die Antworten auf meine Aussagen...

https://www.sony.de/pro/article/PrimeSupport-model-look-up-FAQ-page#Q3

Betreff: Support kein Fachpersonal?

IamNic — Sun, 07 Jan 2018 15:05:02 GMT

Helge2015 schrieb:

@IamNic

Autsch. Der Amazon-"Support" hat wie viele andere Unternehmen auch in der ganzen Welt billig und preiswert Support eingekauft, die nun vieles können, konkreten Support aber leisten kaum!

Das geht schon bei der 1. Mail los, die in 99,99% der Fälle von einem indischen Kollegen beantwortet wird. Das geht weiter bei dem "deutschen Support", wo ich auf einmal nach wo auch immer geroutet werden im Telefonrouting und da eine osteuropäische Kollgin an der Strippe habe.

Kann ich so überhaupt nicht bestätigen, zudem ist es für deutsche Firmen eher unwahrscheinlich dass indische Leute irgendwelche Mails beantworten - das ist eher für englischsprachige Länder der Fall.

Auch hatte ich bei amazon noch nie jemanden mit schlechten deutschkenntnissen oder osteuropäischem Akzent am Telefon.

Kann aber auch sein, dass man als PRIME-Kunde oder Kunde mit einem Gewissen jährlichen Bestellwert anders behandelt wird.

Bei SKY habe ich jedoch genau die gegenteilige Erfahrung gemacht. Hier konnte der Support am Telefon bisweilen so schlecht deutsch sprechen, dass mein Anliegen nicht verstanden wurde - schade. Habe später wieder gekündigt.

- Nic

Betreff: Support kein Fachpersonal?

Helge2015 — Sun, 07 Jan 2018 15:09:13 GMT

Hust. Ich bin seit 16 Jahren Amazonkunde und PRIME-Member seit Anbeginn. Und ich kann Dir Stories erzählen!

Ich kann Dir gerne ein paar indische Namen schicken... ^^

Callcenter sagt Dir was der Begriff?
Gerade riesige Firmen wie Amazon und Co. nutzen diese und lagern ihre Supporteinheiten u.a. aus. weil es billiger ist!

Du wirst als PRIME-Member nicht automat. besser behandelt am Telefon... ich frage mich, ob Du mich hier gerade veralbern willst, aber lassen wir das. Ich habe hier Mails als Beweise da und im Internet findet man zuhauf konkrete Aussagen bzgl. indischen Support!